我们在开展新工作之前,一定要将工作计划制定好,通过工作计划可以掌握自己的工作进度,下面是淘一范文网小编为您分享的服务工作总结与工作计划模板6篇,感谢您的参阅。
服务工作总结与工作计划篇1
(一)班前准备工作
1、按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假,酒店服务员工作计划。
(有事必须事先请假)。
2、服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。
3、员工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语。
班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注意自身形象。
当顾客进入餐桌要主动招呼:先生/小姐,中午好/晚上好,几位并拉椅让座。
撤筷套,问茶水(同时介绍茶叶品种),递菜单。
为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上第一杯礼貌茶。
2、点菜介绍,主动推荐,当好参谋。
必须掌握菜肴业务知识,了解当市估清品种及增加品种。
(1)准备写明台号,人数,日期及时间,字迹端正,清楚易懂。
(2)介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到四个不要:不要同一口味,不要同一原料,不要同一烹调方法,不要同一盛器。
(3)不同对象,不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜,烹调时间,蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释,让顾客有心理准备。
(4)营业中途有估清,退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。
(5)点菜要掌握主动,争取时间,但也必须尊重客人自眩
(6)确定点菜后要做到重复一遍,核对无误再交收银下厨房。
服务工作总结与工作计划篇2
总结过去,即是对自已过去一年的工作做个回顾,总结、审视工作中的各种问题,吸取经验,发扬优点,更好的做好下一年的工作。现将20xx年工作总结如下:
一、思想方面:
重视理论学习,坚定政治信念,用心参加各项活动,能够针对自身工作特点,学习有关文件、报告和辅导材料,透过深刻领会其精神实质,用以指导自我的工作。
二、工作方面:
认真做好本职工作,做到腿勤、口勤,笔勤,协助领导圆满完成各项工作。作为单位,一言一行都代表着单位的整体形象。因为是服务部门,每一天都会接触形形色色的群众,对待他们,我始终遵循一个原则“一张笑脸相迎,一个满意答复”,每次看着群众满意而归,作为工作人员的我,心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗?“你快乐所以我快乐”,小我之后要成就大我,“群众满意”,我们的价值也就得到了体现。及时了解单位发生的事情,及时向领导汇报,努力做好领导的参谋助手。在实际工作中,把理论和实践相结合起来,把工作和创新结合起来,拓宽思路,努力适应新形势下对本职工作的要求,透过近段时间的学习,理论水平有了明显的提高,工作逐步走向正轨,我会更加倍努力工作,也许会有一些的辛苦,但人不常说吗?辛苦是一种磨炼,何况是我们大家一齐同甘共苦,在辛苦中,才会锻炼自我的潜力;在辛苦中,才会充实的体现着自我人生。
三、生活方面:
个人生活意识在逐步走向正轨,摆脱旧阴影下的本位主义思想。摆脱感情困扰,重新塑造以一个全新的自我。
四、存在不足:
一是政治理论学习不够,虽有必须的进步,但在深度和广度上还需继续下功夫。二是工作中不够大胆,创新理论不强。三是感情纠葛很大,需要正视自我的情感纠葛。
为了把xx年工作做的更出色,制定工作学习目标,加强个人修养、理论学习,以此提高工作水平,并适应新形势下本职工作的要求,扬长避短,以饱满的精神状态来迎接新的挑战。取长补短,向其他同志相互交流好的工作和情感经验,争取12年的工作更上一个新台阶!
服务工作总结与工作计划篇3
20xx年,我县政务服务中心建设按照打服务牌、走创新路、全力提升政务服务质量的工作思路,紧紧围绕年初确定的各项工作目标任务,积极开展创先争优及文明单位创建活动,大力推进政务服务基层网点建设工作,严格管理,规范服务,各项工作取得了新的进展。
一、业务办件量实现双突破、一提升
今年1月1日至 11月20日,县政务服务中心共接待群众咨询480件,申请22110件,同比增加10632件;受理220xx件,同比增加10525件;办结21776件,同比增加10414件;当月办结率98.63%,平均日结率72.01%;月均办结1980件,月均办结件数与去年同期相比增加947件。进驻中心办理的行政审批服务事项平均对外承诺办理时限由法定20.6个工作日压缩为11.74个工作日,承诺件平均受理时间0.43天,承诺件平均办结时间4.04个工作日,承诺提速43.01%;实际办理提速74.21%。服务评价率达98.91%,满意率99.99%,连续 16个月保持零超时件,投诉件为零。
今年县政务服务中心的业务量实现双突破、一提升。双突破:一是今年3月份我县月办件量首次突破20xx件,二是今年全年办件量突破20xx0件大关,办件量再创历史新高。至20xx年10月,中心办件量已达20xx7件,预计至今年12月31日,业务办件量将达25000件,同比增长89.60%;一提升是指我县政务服务中心办件量在全区的排名较去年有了较大提升,去年我县办件量在全区的排名为42-47名,今年1-10月份的排名均在35-37之间,办件量排名提升了7至10名。
二、全面完成行政审批事项清理工作
县政务服务中心按照县政府办公室《关于开展行政审批事项清理工作的通知》(柳城政办〔20xx〕5号)文件要求, 积极会同县级有关部门开展第二轮行政审批事项清理工作,根据现行法律法规及法律依据的调整,按照该取消的一律取消、该调整的一律调整、能下放的一律下放的原则,及时清理取消、精简调整行政许可、审批事项,杜绝了自行设定、变相设定行政许可、审批事项的行为,做好对区、市下放的项目的衔接工作,进一步规范行政审批目录,压缩审批时间,简化办事流程,提高工作效率。经全面清理,共审定全县39个行政机关(含区、市驻县单位)的行政许可、非行政许可事项483项,清理结果已于3月16日经柳城县第xx届人民政府第74次常务会议审议通过并以正式文件的形式对外公布,为我县深入推行行政审批制度改革工作奠定了扎实的基础。
三、依法规范行政审批行为
1、以三项制度为保障促进审批规范有序。中心严格实施首问负责制、限时办结制、责任追究制三项制度,并进一步建立健全了项目管理、人员管理、大厅管理、网络管理等规章制度,从审批服务的程序到工作人员的行为规范都做了严格的规定,在政务服务过程中,坚持用制度管人,用制度管事。通过各项制度的落实,机关工作作风明显改进,服务能力明显增强,办事效率明显提高。
2、以全方位的监督体系促进审批规范有序。一是实行日巡查制度。中心督查股每天不少于2次不定时到各窗口巡视督查,对发现问题及时指出,并做好记录,录入当月考评,年度考核档案。二是强化电子监控。在中心安装全区统一的政务服务审批及电子监察系统,设置了4个视频监控点,对政务服务中心大厅进行全面视频监控。实行网上效能监督,所有入驻中心项目一律通过行政审批系统受理、办理,窗口工作状态、审批效率、服务质量等均通过网上系统自动进行统计和评价,使政务服务监督机制得到了进一步规范和完善,保证了行政审批的阳光运行。三是强化群众监督。每个窗口均配备了政务服务评价仪,办事群众对窗口工作人员的服务态度、服务质量等进行现场评定。全年评价率为98.91%,满意度达99.99%。公布投诉举报电话,工作人员挂牌上岗,自觉接受群众监督。全年未收到任何举报信,未发生一例有效投诉。四是以严格的考核推动审批规范有序。加强对窗口工作人员的日常考核,严格落实了每月对政务服务中心窗口工作人员进行的月度考核和通报工作,并将考核数据汇总存档,为年终考核和年终服务示范窗口、服务标兵评比工作准备了充分的考核依据。年度考核作为评优评先的重要依据。
3、以专项督查为手段促进审批规范有序。今年9月16-22日,我县由县纪委、监察局牵头,政管办、政府督查室、法制办、绩效办等部门配合,对全县行政审批和政府信息公开工作进行一次专项督查,主要检查各有关部门是否将清理后列入我县《行政许可项目目录》、《非行政许可审批项目目录》的审批事项全部纳入政务服务中心办理,是否存在两头受理及体外循环现象,是否存在收费不规范等现象。对于工作中发现的问题,督促有关部门限时整改。通过专项督查,进一步规范了我县的行政审批工作。
四、加强自身建设,激发和调动工作热情,提高工作能力
1.抓好政治、业务学习。一是组织政管办管理人员参加区、市举办的各类业务培训,提高管理人员的管理水平;二是组织窗口工作人员认真学习党的基本理论、法律法规、政策业务和党风廉政建设等方面的知识,提高窗口工作人员的政治素养。三是加强业务技能培训,增强窗口工作人员的业务素质和工作能力,提高了服务质量和办事效率。今年以来,我办共开展政务服务业务培训4期,学习覆盖率达到100%,特别是今年邀请了市政管办的领导亲自对窗口工作人员进行政府信息公开业务培训,为我县政务公开政府信息公开工作的顺利开展奠定了基础。
2.认真抓好 服务示范窗口和服务标兵评比活动。今年共表彰20xx年度服务示范窗口5个,服务标兵8个。通过创先争优评比活动,提高窗口部门及工作人员的工作热情。
3.有计划地开展各类文体活动,年内组织各窗口工作人员开展2次气排球比赛,组队参加柳州市政务服务中心成立十周年气排球赛,派出队员代表柳州市参加全区民政系统篮球赛等,在活动中加强了各部门之间的沟通与合作,增进了工作人员之间的感情,活跃了工作氛围,健康身心,使窗口工作人员感受到中心对他们的关心和爱护,为中心建设和完成各项工作任务创造良好的宽松、和谐的工作环境。
五、开展项目并联审批,提高行政审批效率
中心在规范运行的同时,积极探索项目并联审批模式,开通重大投资项目行政审批绿色通道,初步形成一门受理,协同相关,联合审批,限时办结的并联审批机制,抓好投资建设项目前置审批联审会和建设过程相关手续办理协调会。今年我县政务服务中心与县招商局共同组织了县工业区管委会、发改、国土、建设、环保、经贸局等相关部门,召开了2次项目并联审批会,相关部门参会人员就柳州市金鹏动力机械有限公司10个项目选址、用地面积、环境保护等问题进行了会审。会审后,我办积极督促中心相关窗口部门加强配合,按照对各审批环节之间存在法定因果关系的,实行串联;对各审批环节之间无法定因果关系的,实行并联的原则,开展一窗式并联审批,最大限度地实现了各审批环节的同步审批,尽量减少和压缩前置审批时间,提高行政审批效率。
六、推进政务公开政府信息公开,打造阳光政府
今年以来,我县初步理顺了一服务两公开工作管理体制,明确由县政管办负责抓好全县政务公开政府信息公开工作。政管办在工作中切实负起责任,将政务公开、政府信息公开抓出初步成效,努力打造阳光政府。
一是成立专门机构。县政管办专门成立政务公开股,负责对全县政务公开、政府信息公开工作进行指导。二是将政务公开、政府信息公开工作纳入全县各单位绩效考核体系,以此促动各单位重视和推进政务公开和政府信息公开工作。三是开展业务培训。今年6月16日,我办组织举办一期大规模的政务公开、政府信息公开工作业务培训,全县各乡镇、各有关部门共68名业务骨干参加了培训,邀请柳州市政管办领导和专业技术人员到我县讲课,使我县工作人员对政务公开、政府信息公开操作规程有了直观、全面的了解,促进业务水平提升。四是中心在大厅设置了触摸屏系统,将中心基本情况、职责、各类政策法规、各窗口办事指南、服务项目等事项全部录入,并将该系统与审批系统连接,增加了办件查询等功能,实现了信息的综合利用,为群众搭建了便利、快捷的信息平台。严格推行窗口式办公,实行一次性告知制度,通过办事指南、触摸屏、电话和现场咨询等,使办事群众对办事内容和办理流程一目了然,明白办事、公正办事、便捷办事,有效杜绝了吃、拿、卡、要现象和乱收费行为,树立了廉洁型政府的新形象。五是设置了政府信息公开场所,带动了两馆建设。投入专项资金8万元,完善了政务服务中心、图书馆和档案馆3个政府信息公开查询点的软硬件建设,添加了查询电脑、档案柜等硬件设备,完善查询中心各项工作制度。年内还完成了全县67个单位的政府信息公开文件材料的接收工作。目前我县的政府信息公开查阅点已向群众提供查询电脑、触摸屏、纸质文件资料等多种方式查阅信息。六是加强政府门户网站建设,通过不定期抽查等方式,督促各有关部门及时在政府门户网站自行更新本部门公开信息,提高信息公开的准确、全面、有效及时。七是按照自治区的统一部署,完成了全区政府信息公开统一平台建设,为我县政府信息公开规范化奠定基础。
七、延伸服务体系,夯实服务基??
为推动政务服务向纵深发展,我县在加强县政务中心建设的同时,努力延伸政务服务体系。今年我县在大埔、太平、凤山、东泉4个乡镇建立政务服务中心,至10月底已全面完成4个乡镇政务服务中心建设任务并对外运行。同时,我县政管办还成功举办了太平、凤山两个乡镇政务服务中心揭牌仪式,扩大了乡镇政务服务中心的影响力。至目前,含去年建成的2个乡镇政务服务中心,我县已覆盖了全县50%的乡镇政务服务网络体系,进一步夯实了服务基础,让广大人民群众真正的感受到了便民、惠民、高效、快捷的服务。截止11月20日,全县各乡镇政务服务中心受理行政审批服务事项13309件,办结13309件,办结率100%;其中今年4个新成立的中心受理1686件,办结1686件,办结率100%。
八、加强对外宣传和交流,努力营造良好发展环境
今年来,县政管办高度重视、切实抓好宣传报道工作,加大宣传力度。一是在日常工作中,及时做好政务服务政务公开政府信息公开工作信息的上传下达;二是通过每月编制《政务服务中心情况通报》,向县领导、各窗口单位领导通报各窗口的及工作人员的考勤、纪律、业务等情况,今年在《通报》中增加信息平台板块,加大对政务服务中心各阶段工作的宣传报道;三是积极向市政管办、两办信息股投稿,及时反映政务服务中心建设的做法、取得的成效、存在的问题和困难,为领导决策提供参考。四是通过柳城电视台宣传和报道中心的有关工作,全面宣传政务服务工作的政策和职能,让社会各界关注、理解和支持政务服务工作,努力为中心建设营造良好的舆论氛围。
九、开展文明单位创建活动,推进政务服务工作再上新台阶
积极开展创先争优和县级文明单位创建活动,中心将服务示范窗口和服务标兵评比活动与有机地融合在一起,用创建活动来促进各项工作,从大厅卫生、大厅环境、工作人员业务技能、人员工作作风、中心管理等方面入手,围绕提高效率、提升服务,提高群众满意度工作目标,创新服务方式,大力推行提醒服务、预约服务、延时服务、上门服务等方式,努力打造零距离贴心服务,切实提高服务质量,受到广大群众的称赞。今年以来,中心各窗口开展预约服务30余人次,延时服务200余人次、上门服务3人次,为群众办结各类行政审批服务事项21776件,服务满意率达100%,无超时件和投诉件,中心的做法也获得了县文明委的肯定,通过了县文明单位验收组的评估验收。
十、强化一服务两公开应用系统建设
配合自治区人民政府办公厅开展政务服务专网及政府信息公开统一平台建设工作,目前政务服务专网的光纤已接入政务服务中心机房内,政府信息统一平台的后台运行工作已基本工作完成,正在调试当中。
十一、着力推进场地标准化建设
为进一步推进县级政务服务中心场标准化建设,完善和拓展政务服务中心功能,我县拟在城东新区内新建政务服务中心大楼。该项目已经县委会讨论通过,列入我县推进经济社会发展五大工作组20xx年重点项目。县政管办积极开展项目前期工作,按高标准、高起点将大楼的建设规模、设计要求等报相关部门进行规划设计。
20xx年,我县政务服务政务公开政府信息公开工作取得阶段性成绩,但仍存在一些困难和不足,主要表现在:一是受场地限制,县政务服务中心在拓展服务功能上难度较大;二是乡镇政务服务中心运行有待进一步规范;三是两公开工作纳入政管办职责后存在问题和困难较多,如没有人员编制和专项办公经费,各行政机关对推进两公开工作重视不够,未能主动向政府信息查阅场所提供政府信息公开资料,给两公开的推进工作带来很多阻碍。
在20xx年的工作中,我们将切实采取措施加以整改,积极探索新的项目审批和管理机制,着力提高办事效率和服务质量,完善两公开长效机制,努力打造公开、透明的阳光政府,为全县经济发展创建良好的政务环境。
服务工作总结与工作计划篇4
我在咖啡厅工作了一年,虽然只是做一些简单的活,但是也确实学到了很多,感悟了很多。下面是我的工作总结,希望有缘人看到能够有所受益。
1.收钱结账一定要在前台结,这样可以节省很多不必要的时间。省去诸如转述而造成的时间,误差等机会成本。
2.一定要经常出现在老板的面前,只有经常出现在老板的面前,才能很快和老板搞熟关系,老板才会教会你更多的冷饮制作知识。
3.没有客人时一定要多和店里的人交流,而不是自己一个人窝在角落看杂志。年轻人要热情点。
4.尽量不要在老板眼皮底下犯错,虽然犯错是难免的,但是不要给老板看到,因为犯错毕竟会给别人留下马虎的印象。
5.一定要做好店里基本的工作,某某某的创始人的第一份工作也是从清洗好厕所开始,做好基本的卫生工作是对自己的交待,也是对客人的负责。
6.客人付钱时一定要问客人有没有零钱。这样才能保证店里有足够的零钱找给客人。
7.要熟悉菜单,如果看到菜单有变动要及时更新你脑海中的菜单内容。
8.一定要保持谦虚的态度,要记住三百六十行行行出学问,要不断学习。
这次的工作给我的体会非常的深刻,我觉得我们做每一件事情都是,每天进步一点点:积沙成塔、积少成多,很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点,是在走向;每天多做一点点,是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
服务工作总结与工作计划篇5
客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象,因此,有效地经营与管理,不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念,它主张以客户为中心,为客户提供全面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的集中管理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此,建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开:
1, 客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展,客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能,一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其改进,最后再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2, 客服基础建设
1)7dc、3dc回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访,维修客户3-5天内进行回访,并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟踪,在回访过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分),客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时,在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下,对客户档案管理要求一车两档,即新车销售档案一车一档,维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存),各种档案必须要求项目、单据齐全,并且要求能按多种方式检索,比如:按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如dms系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成,因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度,针对这一目标,做好cs(即提升满意度)计划,以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度,建立充分了解、充分信任的客户关系。
3, 客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调,并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程:
7dc客户档案管理流程:
1、客户提车后,销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员,由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。
2、完整的客户资料应包括:购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后,填写销售档案归档,及时录入客户管理电子档案,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户id号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因
3dc客户档案管理流程:
1、客户维修保养后,售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括:接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。
3、客服部收到资料后,填写售后档案归档,及时录入客户管理电子档案,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户id号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程:
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单,并对其一一进行回访;
2、一级回访:
7dc回访:自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日),对客户进行电话形式的回访,填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》,并录入客户管理电子档案,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》,每月进行7dc回访分析报表并入档留存;
3dc回访:自客户维修交车日起3-5日内,对客户进行电话形式的回访,填写《hty销售3dc调查表》及登记《维修档案》,并录入客户管理电子档案,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《3dc回访周报表》,每月进行3dc回访分析报表并入档留存; 定期回访(月回访及年回访):自客户提车之日起一个月或一年,对客户进行电话形式的回访,回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访:由市场客服部按月组织对其进行抽样回访,回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访):
新车客户:自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办,总经办以电话形式对客户进行抽样回访,反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户管理系统;
维修客户:售后服务部门按月提供进厂维修客户资料,由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访:客户生日或重大节日等,对客户进行信函或手机短信形式的拜访,如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;
6、温馨提醒:及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议,向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程:
1、销售或售后部门人员接到投诉后,应及时将情况反映到市场客服部,由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后,应及时填写《hty客户投诉处理表》,由市场客服部经理确认后,交相关部门进行处理,并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表:
?7dc客户回访日报表》《3dc客户回访日报表》《3dc客户回访周报表》《7dc调查统计月报表》《3dc调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
4, 促进客户关系管理的客户会员制建设,如成立车主俱乐部。
会员管理的目的是为了加强客户管理,促进客户关系,丰富会员生活,并为之提供会员增值服务,良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同,也是实行长期客户关系管理的必要手段。
服务工作总结与工作计划篇6
在经过一个月的试用期之后,因为我的表现优异,工作情况良好,酒店觉得我可以胜任这份工作,决定将我进行转正处理。以下是我这一个月以来的适应期工作总结:
我于_月_号应聘的__酒店,从事包厢服务员工作。服务员这一个行业人数很多,而且离职,入职的人也很多。在我工作的这一个月里,就有三位同事相继离职。其中一位是负责带我的“师父”,刚开始入职的时候,我对于包厢服务员要做的些什么一窍不通,师父花了一个多星期对我进行各种教导。
首先是在上菜之前,不论冬夏四季,我们都在客人还没到来之前,就把餐巾备好。每天早上10点上班。然后去后备间把昨晚洗好的餐具点好数量带回包厢,同时也将餐巾带上。到包厢后,我们需要重新将每一个碗碟进行擦拭,确保没有水渍。然后是折叠餐巾,将每一块餐巾折叠成肥皂大小,放进消毒柜里进行消毒处理。等到客人来临的时候,按人数将餐巾用镊子夹到他们前面的餐巾碟里。
作为服务员,背诵菜单是非常重要的,我们必须知道每一个道菜是干锅还是火锅,且每道菜的碟子不同,所需要的小炉子也就不同。小型瓦斯罐是需要提前准备好的,但是在备餐时,是不能通气的。只有在上餐的时候才能够将瓦斯罐装上去,然后点火。在上餐的时候也要注意,第一道、第六道以及最后一道菜都不能够上鱼,且摆放在桌子上的时候,鱼头是要朝向里面的,鱼尾面对客人,不能够横放。肉与蔬菜需要夹着摆放,不能肉与肉放一起,蔬菜与蔬菜放一起。在上火锅之前,需要统计好订单里需要锅的数量,提前把小炉子放好,三个锅就以三角形,四个锅就正方形摆放,不能相靠在一起。而且上菜的时候,需要说:“您好,打扰一下,这道菜是……”等菜全部上齐了,还要说一声:“您好,您这边的菜已经上齐了,请慢用。”
除此之外,还有收餐、摆放杯碟、折插花、上茶等,虽然只有一个多星期,但是我的师父在方方面面把我教导好了。虽然她后来辞职离去了,但是她教给我的东西我一点都不敢忘。我很幸运能够遇到师父这样的人,她工作的非常认真负责,让我从一个什么都不懂的菜鸟,变成如今能一个人独自看守两个包厢,并处理好事务的人。
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